Το gov.gr αλλάζει πρόσωπο: Από κατάλογος υπηρεσιών σε εξατομικευμένη ψηφιακή πύλη

Η Ενιαία Ψηφιακή Πύλη της ελληνικής δημόσιας διοίκησης, gov.gr, ξεπερνά τα 2.230 ψηφιακά εργαλεία και εξελίσσεται σε έναν κεντρικό, εξατομικευμένο κόμβο επαφής πολίτη-κράτους. Ξεκινώντας ως επείγουσα ανάγκη κατά την πανδημία, η πλατφόρμα, που πλέον συγκεντρώνει πάνω από 2,5 εκατομμύρια επισκέψεις μηνιαίως, εισέρχεται σε νέα φάση, στοχεύοντας στη μετάβαση από έναν απλό κατάλογο υπηρεσιών σε ένα ενιαίο, προσωποποιημένο σημείο επαφής. Παράλληλα, υιοθετείται ένα αποκεντρωμένο μοντέλο διακυβέρνησης που ενισχύει τους επιμέρους φορείς.

Το νέο gov.gr, ενισχυμένο από το έργο CRM («Ενιαία Ψηφιακή Υποδομή Εξυπηρέτησης Πολιτών και Επιχειρήσεων»), είναι έτοιμο να προσφέρει απλοποίηση και ταχύτητα στην καθημερινή επαφή με το κράτος. Μέσω προσωποποιημένης πρόσβασης σε υπηρεσίες και ραντεβού, και παρέχοντας εργαλεία διαχείρισης στους φορείς μέσα σε ένα ελεγχόμενο, διαλειτουργικό οικοσύστημα, στοχεύει στη βελτίωση της εμπειρίας όλων.

“Ο ψηφιακός μετασχηματισμός του κράτους αποτελεί κορυφαία προτεραιότητα της κυβέρνησης από το 2019”, δηλώνει ο υπουργός Ψηφιακής Διακυβέρνησης, Δημήτρης Παπαστεργίου. “Συνεχίζουμε με συστηματικό σχεδιασμό, επενδύσεις σε ψηφιακές υποδομές, αξιοποίηση της Τεχνητής Νοημοσύνης και έμφαση στον περιορισμό της γραφειοκρατίας, αναβαθμίζοντας το κράτος με ένα νέο μοντέλο εξυπηρέτησης. Το νέο gov.gr μεταμορφώνεται από πάροχο ψηφιακών υπηρεσιών σε μια ολοκληρωμένη εμπειρία εξυπηρέτησης.”

Το έργο CRM επιτρέπει στον πολίτη να αλληλεπιδρά με το κράτος με ενιαίο, προσωποποιημένο και σταθερό τρόπο, ανεξάρτητα από υπηρεσίες, φορείς ή κανάλια επικοινωνίας. Για πρώτη φορά, αποκτά συγκεντρωμένη εικόνα όλων των συναλλαγών, αιτημάτων και υποθέσεών του σε ένα σημείο, μέσα από ένα στοχευμένο περιβάλλον. Παράλληλα, η Δημόσια Διοίκηση αποκτά τη δυνατότητα ολοκληρωμένης θεώρησης των αιτημάτων των πολιτών, επιτρέποντας ταχύτερη, αποτελεσματικότερη και πιο συνεπή ανταπόκριση. Βελτιώνεται ουσιαστικά η ποιότητα των υπηρεσιών, επιταχύνεται η διεκπεραίωση, ενισχύεται η διαλειτουργικότητα και οι υπάλληλοι εφοδιάζονται με καλύτερα ψηφιακά εργαλεία, αυξάνοντας τη διαφάνεια και την παραγωγικότητα του Δημοσίου.

Ο χαρακτήρας του gov.gr αλλάζει ριζικά. Δεν είναι πλέον απλώς μια λίστα υπηρεσιών, αλλά ένα έξυπνο, ολοκληρωμένο σύστημα με στόχους ποιότητας, κλιμάκωσης, επεκτασιμότητας, υποστήριξης του οικοσυστήματος και διατήρησης της ενιαίας εικόνας του κράτους (one government voice). Βασισμένο στα διδάγματα των τελευταίων έξι ετών, το νέο σύστημα εστιάζει στην προσωποποίηση της εξυπηρέτησης, τον εκσυγχρονισμό της αρχιτεκτονικής, την ενίσχυση της διαλειτουργικότητας και την αναβάθμιση της εμπειρίας χρήστη.

Η προσωποποίηση σημαίνει ότι το gov.gr «γνωρίζει» τον πολίτη, προσφέροντας εξατομικευμένη εξυπηρέτηση προσαρμοσμένη στις ανάγκες του. Η Περιοχή Πολίτη λειτουργεί ως ψηφιακή θυρίδα, συγκεντρώνοντας αγαπημένες υπηρεσίες, έγγραφα, υποθέσεις και ραντεβού, καθιστώντας τον πολίτη ενεργό συμμετέχοντα. Ο εκσυγχρονισμός της αρχιτεκτονικής φέρνει νέα μοντελοποίηση, διευρυμένη ταξινομία και νέες διαλειτουργικότητες, επιτρέποντας την υποστήριξη σύνθετων σεναρίων παροχής υπηρεσιών και την ενσωμάτωση φορέων όπως πανεπιστήμια, νοσοκομεία και ΟΤΑ.

Η διαλειτουργικότητα δημιουργεί συνεκτικές ροές δεδομένων, επιτρέποντας λειτουργίες όπως η Περιοχή Πολίτη, η στοχευμένη ενημέρωση μέσω της θυρίδας και η σύνδεση με συστήματα υποστήριξης. Η εμπειρία χρήστη αναβαθμίζεται με λειτουργίες που απλοποιούν την πλοήγηση και την πρόσβαση, παρέχοντας συγκεντρωμένη εικόνα εγγράφων, υποθέσεων και ραντεβού. Ο ενισχυμένος ψηφιακός οδηγός mAIgov βοηθά στην επιλογή της σωστής υπηρεσίας και στην απλοποίηση διαδικασιών.

Η εντοπισιμότητα των υπηρεσιών βελτιώνεται, τόσο ως προς την εύρεση της υπηρεσίας όσο και ως προς την πρόσβαση σε σχετικές πληροφορίες. Το νέο μοντέλο επεκτείνει τις δυνατότητες ώστε φορείς να παρέχουν ψηφιακές υπηρεσίες εντός της Ενιαίας Ψηφιακής Πύλης. Σε επίπεδο διοίκησης, το διαχειριστικό περιβάλλον προσφέρει ενιαία εποπτεία, ψηφιοποιεί ροές και αποκεντρώνει την παραγωγή υπηρεσιών στους φορείς, υπό τον συντονισμό του Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης. Αυτό μεταφέρει αρμοδιότητες, μειώνει χρόνους επίλυσης, διευκολύνει την επικοινωνία και ενισχύει τον ρόλο των φορέων, με το Υπουργείο να λειτουργεί ως ελεγκτής ποιότητας, συνοχής και συμμόρφωσης.

Άμεση αλλαγή για τον πολίτη είναι η ενοποίηση των ραντεβού σε μία ενιαία προβολή στο gov.gr. Από αποσπασματικά ραντεβού ανά φορέα, περνούμε σε μια συνεκτική εικόνα όλων των ραντεβού του Δημοσίου, συνδεδεμένα με τον Προσωπικό Αριθμό Πολίτη για ασφαλή ταυτοποίηση. Η προσωποποιημένη ενημέρωση επιτρέπει στους φορείς να στέλνουν στοχευμένα μηνύματα στη θυρίδα του πολίτη, ενώ η διασύνδεση με την πλατφόρμα Gov.gr Messenger στοχεύει στη μείωση της πολυπλοκότητας των εργαλείων επικοινωνίας.

Η πορεία του gov.gr αποτυπώνει επιτυχία. Η μετάβαση στο νέο μοντέλο υπόσχεται καλύτερη εμπειρία για τον πολίτη μέσω προσωποποίησης και συγκέντρωσης ραντεβού και εγγράφων, πιο ευέλικτη και ποιοτική παροχή υπηρεσιών από τη δημόσια διοίκηση, καθώς και κλιμάκωση με διασφαλισμένη συνοχή. Η πραγματική δοκιμασία της επόμενης φάσης θα είναι η εφαρμογή και η ευρεία υιοθέτηση της Περιοχής Πολίτη, των στοχευμένων ειδοποιήσεων, της ενιαίας διαχείρισης ραντεβού και των ενισχυμένων εργαλείων backoffice, που θα κρίνουν την ταχύτητα και την ομαλότητα της μετάβασης από έναν κατάλογο υπηρεσιών σε μια συνεχή, προσωποποιημένη σχέση εμπιστοσύνης μεταξύ πολίτη και κράτους.